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Contenido de contacto: aberraciones más frecuentes

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El e-mail es el 2º medio de contacto de los usuarios web. Foto: Brill

Lo mínimo que tiene que tener una página web es una dirección de correo electrónico de contacto. Es esencial ofrecer un enlace que active los programas cliente de correo para que sus usuarios puedan directamente preguntar, quejarse, sugerir, consultar o contratar los productos o servicios que se ofrecen. Y, sin embargo, es uno de los aspectos más descuidados de los sitios de empresas de todo tamaño, pequeñas, medianas y grandes.

Una dirección activa de correo electrónico de contacto, en algún rincón de cada página web, facilita el contacto con los clientes, pero además es:

  • Signo de confianza. Incrementa la credibilidad y solvencia empresarial del negocio.
  • Mejora de posicionamiento. Desde hace años es uno de los 200 factores que utiliza Google para evaluar la calidad de una página web, como se aprecia en la última edición de la Search Quality Rating Guide de Google, que regula su valor en los apartados 4.7 y 6.5.5.
  • Valor de marca. La atención rápida y eficaz utilizando correctamente el canal incrementa la valoración de la marca por parte de clientes y usuarios.
  • Captación de indicios. El correo electrónico es un medio de comunicación íntimo, en el que participa el remitente, un cliente o usuario, y un receptor, la organización. En este entorno privado, el remitente se siente más seguro para trasladar sus impresiones y percepciones, sabiendo que al otro lado alguien responderá. Es un método rápido y seguro de captar desviaciones o movimientos en el mercado.
  • Valor contractual. Aquello que se dice por correo electrónico tiene valor contractual en transacciones y negociaciones económicas. Los mensajes quedan archivados en servidores que las autoridades judiciales pueden intervenir, estableciendo el origen y destino, y la hora y fecha exacta de aquello que se expresó.

Por estos motivos, debería ser obligatorio disponer de una cuenta de correo electrónico eficaz dentro de la estrategia de contenidos de contacto de la organización. 

Antes un e-mail que usar el formulario de contacto

De hecho, el uso del e-mail de contacto es el segundo método preferido por los usuarios de negocios locales para contactar con estos tras la visita de sus sitios web, según el panel de investigación de la agencia estadounidense Bright Local. El 20% de los panelistas indicaron que usan el correo electrónico, doblando a los que emplean el formulario de contacto de la página web.

El equipo dirigido por Ross Merchant, que entrevistó a 800 panelistas mayores de 18 años, concluye que los usuarios que se decantan por el correo electrónico están más seguros de que su mensaje será recibido y leído, al tiempo que desconfían de que un formulario acabe en un buzón de correo que nadie consulta.

En nuestro muestreo de hace 10 días, 42 de 100 e-mails corporativos de empresas presentaron problemas 

Merchant estima que el rechazo al formulario de contacto estriba en que éste es más impersonal y que no deja ningún registro en el emisor del establecimiento de este primer contacto inicial. Cuando se trata de negocios, añade, aquello que se haya puesto en conocimiento del negocio puede tener una importancia capital en la transacción económica.

Habría que añadir a la lista de Bright Local el uso de CAPTCHA, que resultan enormemente molestos para la mayoría de los usuarios. Un formulario bien programado no requiere de este tipo de filtros para evitar el spam.  

Compendio de errores

Los resultados del estudio de Bright Local se oponen frontalmente a un panorama penoso de aberraciones en el uso del correo electrónico. Para escribir este post hemos visitado 100 sitios web de empresas contratistas o prestadoras de servicios con la administración local, cuyas direcciones se han obtenido desde un portal de transparencia económica municipal. Aunque carece de valor estadístico, 42 sitios presentaban este tipo de problemas:

  • No hay e-mail. No se muestra ninguna dirección de correo electrónico en las páginas. Hay que acudir al aviso legal para encontrar una dirección que a veces es altamente sospechosa de que no funcionará (del tipo lopd@ o webmaster@). Algunas veces, sin enlace. Estas direcciones falsas las generan los diseñadores de páginas web esperando que sus clientes las activen, algo que casi nunca sucede.
  • No hay destinatario. Existe un enlace de correo con apariencia de normalidad, pero cuando se realiza un test con un software especializado, el servidor de correo advierte que no existe ningún usuario.
  • Nadie lo lee. El usuario de la cuenta y la cuenta misma existen, pero nadie abre el mensaje ni responde jamás. Al menos en los últimos 10 días, cuando se contactó con estas empresas. Probablemente se perdieron las claves de acceso; se borró la cuenta en el terminal en el que se descargaba y, como generaba poco tráfico, nadie se dio cuenta; o el responsable de contestar al correo abandonó la organización y nadie le reclamó las contraseñas.
  • Enlace roto. El enlace de destino está mal programado. Aparentemente es un enlace hábil, pero sólo produce errores que nadie ha comprobado ni corregido.
  • Dirección ofuscada. Sólo los humanos son capaces de leer una dirección de correo electrónico que se muestra ofuscada mediante programación JavaScript para evitar los robots que la usan para enviar spam. En la práctica suele ser un enlace no operativo.
  • Dirección rompecabezas. También para evitar el spam, los autores crean una dirección de correo electrónico en formato texto en el que la arroba se convierte en (at) y el punto que separa el TLD del dominio en (dot). Hay que escribirla a mano para poder usarla.
  • Sólo texto. La culpa es enteramente del programador si aparece en partes de la página que los autores de contenido no pueden alterar. Generalmente lo ha hecho así como contenido provisional que luego se revisará, aunque esto no haya sucedido jamás, o para evitar protestas de su cliente por un exceso de spam.
  • Dominio distinto. El dominio de la cuenta no se corresponde con el del servidor que se está visitando. Se da cuando una empresa ha cambiado, por algún motivo, de dominio. Mientras el antiguo se ha pagado, la cuenta funciona. Después, deja de funcionar y nadie recuerda que hay que cambiar el correo del sitio web. La falta de concordancia de los dominios induce a la confusión y produce una pérdida de credibilidad por parte de los usuarios.
  • Demasiadas cuentas oficiales. La dirección de correo de los pie de página no coincide con la del aviso legal ni con la que se muestra en la página de contacto. Probablemente fallen todos, porque nadie se ha preocupado de normalizarlos.

Para combatir todos estos errores hay que contratar un servicio antispam que ofrezca garantías y se pueda ajustar a las necesidades de cada empresa y realizar auditorías anuales de contenidos, que localizarán las inconsistencias en el microcopy del sitio web.

Grandes organizaciones, articulación del contacto

Sólo se liberan de la exigencia de ofrecer una cuenta de correo electrónico de contacto aquellos sitios en los que la supuesta cuenta recibiría más de 250 mensajes reales diarios. La imposibilidad material a gestionar esta información por parte de una única persona recomienda que las comunicaciones de contacto desde el sitio web se canalicen de otra forma.

Los sitios enormes con múltiples subdominios dedicados suelen utilizar una cuenta de correo genérica para cada subdominio o país. Las grandes empresas de consumo utilizan canales de chat territoriales, servicios de call center, servicios de ayuda online mediante contenido paramétrico inteligente o formularios muy complejos en los que se afina la intención del usuario para redirigir el mensaje a la persona más adecuada.

Pero este tipo de organizaciones son una minoría.

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