¿Nos autoriza a instalar cookies durante su navegación por Estrategia del Contenido?

“Contenido de contacto: buenas prácticas con teléfonos 902” entrada del blog corporativo de Estrategia del Contenido

Comunicación eficaz, competitiva y sostenible

Consultoría / externalización:
Periodismo de Marca, Estrategia de Contenidos, Semantic SEO y Content Marketing

Ruta de la página y presencia en Redes sociales

Buscador interno

Si le resulta más cómodo, puede utilizar también las opciones opensearch en este website

Buscador
Blog

Contenido de contacto: buenas prácticas con teléfonos 902

Fotografías, vídeos, presentaciones
Búsqueda de portales anti-902 en Google

Mientras no los prohíban, miles de empresas españolas seguirán anunciando números de teléfono con prefijo 902 para el contacto con sus clientes. Y seguirán trasladando a la página web —y a sus responsables— una fuente clara de insatisfacción con la comunicación de la empresa.

Los teléfonos que comienzan por el prefijo 902 se crearon para proporcionar una vía de contacto al precio de una llamada local. Con la evolución del mercado telefónico, esta finalidad es imposible. Su marcación, cuando se dispone de tarifa plana o desde un dispositivo móvil, se considera una llamada a un teléfono de tarificación especial, y la curiosidad o necesidad de contactar por un producto o servicio se convierte en una operación carísima que frustra e indigna a los usuarios.

Motivos para llamar por teléfono a una empresa

El cliente de una empresa se pone en contacto telefónico con ésta por dos causas:

  1. Información comercial. El producto le interesa y requiere más información o formalizar, si es posible, el encargo o la compra. La acción es voluntaria y suele disponer de alternativas: comercio electrónico, visita al establecimiento, correo postal, correo electrónico, etcétera.
  2. Atención postventa. El producto o servicio que ha adquirido no funciona, está desajustado, no se ha recibido, es defectuoso, falta información o documentación, existen errores en la facturación, se ejerce el derecho de desistimiento, se encargan repuestos o suministros, etcétera. El responsable de todas estas posibles causas es siempre el vendedor, que ha fallado o no ha previsto un servicio inmediato postventa. La llamada telefónica, cuando existen otras opciones de contacto, pretende inmediatez en la respuesta y capacidad de conversación, para que el usuario pueda explicar correctamente su problema. Si el precio es excesivo, se está penalizando gravosamente al cliente.

La legislación española establece que el segundo tipo de llamadas forma parte de los derechos del consumidor, dictando que para estas llamadas la tarifa máxima sea la tarifa básica —desde red fija— nacional. Ésta es más elevada que una llamada telefónica local.

La previsión a corto plazo es que la Administración prohibirá el uso de números con prefijo 902 

El Codi de Consum de Catalunya, por su parte, establece en el artículo 211-4 que la llamada de atención al cliente debe ser totalmente gratis, aunque sólo es de aplicación en el ámbito catalán. A tenor de la petición formulada hace un año por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), parece que el ejemplo catalán se trasladará a la legislación estatal. La CNMC pidió la prohibición del uso de teléfonos 902 para la atención al cliente.

Quiénes usan números de teléfono 902

Ajenos al enfado de los usuarios que se ven obligados a utilizar estos números de teléfono con carísimas llamadas, hay cinco tipos de empresas que los utilizan:

  • Empresas de gran ámbito territorial. Las grandes suministradoras de servicios que cubren más de una provincia, las empresas sanitarias con implantación en casi todo el territorio español, las compañías con sistemas de garantías extensos, etcétera. Todas utilizan call center. El número, en sus condiciones originales, aplicaba a cualquier llamada nacional la tarifa local más reducida.
  • Empresas que lo usan como filtro previo. Fijando un número de teléfono que en la práctica es de tarificación adicional, los servicios de asistencia postventa de estas empresas fijan una primera barrera ante consultas sobre falsos problemas o sobre cuestiones que se pueden resolver de forma práctica sin tener que conversar con un técnico.
  • Empresas con sede difusa. Generalmente son establecimientos que sólo operan por Internet y cuya sede social, almacenes, oficinas cambia con relativa frecuencia de ubicación. El número 902 proporciona una imagen de estabilidad y solidez.
  • Empresas con complejo de provincianismo. Cuando los servicios o productos que ofrece la empresa son muy sofisticados y no se asocian con facilidad a la provincia en la que se desarrollan y sirven y que constituye su prefijo telefónico natural. Por ejemplo, un fabricante de teléfonos móviles en una provincia fundamentalmente agrícola, o una industria pesada y contaminante en una provincia turística que destaca por sus parajes naturales. El 902 oculta la paradoja.
  • Empresas con atención centralizada. La organización de la compañía ocupa numerosas direcciones postales, tanto en su organización productiva y comercial como en sus sucursales repartidas por todo el territorio. El 902 le permite centralizar en un único número de teléfono y gestionar mucho mejor los recursos postventa en todo el territorio.

En esta clasificación caben las opciones denunciadas por la asociación de consumidores Facua: las empresas que contratan call center externalizados a bajo precio, cuya factura se compensa con el sobreprecio que pagan los usuarios obligados a llamar a un 902, e incluso a empresas que se reparten con los operadores de telecomunicaciones, según la CNMC, los ingresos extraordinarios por las llamadas al 902.

En estos casos las llamadas telefónicas se prolongan artificialmente (música de espera, avisos legales eternos, sistemas de reconocimiento de voz que fallan) o se cortan inesperadamente y el usuario tiene que volver a iniciar todo el proceso de identificación y selección de opciones. La ley prohíbe expresamente lucrarse o beneficiarse económicamente de estos números telefónicos.

Estrategia de contenidos para afrontar los 902 con éxito

La legislación española también establece que la empresa que muestra el número de prefijo 902 debe ofrecer obligatoriamente un número de teléfono provincial alternativo. Si no existe un ánimo ilícito de lucro, el número provincial se mostrará en algún lugar del sitio web.

Las opciones estratégicas para este contenido de contacto son:

  • Página de contacto. Se muestran todos los números de teléfono de la empresa, comenzando por el comercialmente más interesante, que podría ser el número 902. Se indica expresamente cuál es el número provincial alternativo.
  • Aviso legal. Un apartado de los avisos legales y condiciones de uso del sitio web advierte de los costes en los que se puede incurrir en función de la forma en la que se formule la llamada telefónica: red fija, contratos con tarifa plana o telefonía móvil. Conviene indicar el nombre y responsables de los call center a quienes el usuario pueda dirigir las denuncias oportunas en caso de abuso, los horarios de atención y los teléfonos provinciales alternativos.
  • Botón de llamada. Si se crea un enlace con programación del tipo href="tel:0034902xxx", para evitar los problemas de usabilidad fijando un número de teléfono provincial alternativo colindante, es mejor establecer un anclaje con una sección de la página en la que resulte natural encontrar un número de teléfono. Por ejemplo, en la cabecera se muestra llamativamente el botón de llamada al 902 y un texto o símbolo enlazan con el pie de página en el que se muestran los dos números de teléfono, el 902 y el alternativo. De este modo siempre están disponibles en todas las páginas.
  • Bloqueo de llamadas desde dispositivos móviles. Para evitar que los usuarios desde móviles incurran en el coste extraordinario, se bloquea mediante programación el enlace que activa el teléfono cuando se usa y detecta este tipo de dispositivo en la consulta de la página.
  • Agenda telefónica. En organizaciones muy extendidas territorialmente, puede ser conveniente crear una página con todas las direcciones y teléfonos. Para cada localización conviene indicar el número de teléfono provincial donde el usuario encontrará las informaciones que busque en el 902.
  • Eliminar el 902 de vCard, QR o hCard. Cuando el usuario puede grabar en su agenda de forma automática los datos de contacto de una organización, es preferible eliminar el número 902 y fijar sólo el número alternativo provincial. Se evita así que al compartir el registro con dispositivos móviles pueda efectuar una llamada indeseada y carísima.
  • Facilitar la URL de un portal de números alternativos. Si la organización cambia a menudo de sede física y, por lo tanto, de número alternativo provincial, puede enlazar con un portal de localización de números alternativos donde el usuario encuentre actualizados los datos. Hay decenas de estas páginas.

Algunas de estas opciones son compatibles entre sí. Por ley, los operadores telefónicos están obligados a facilitar a sus clientes un número de teléfono provincial alternativo, aunque puede ser una ardua tarea lograrlo.

La mejor opción, siempre, es hacer caso al estratega de contenidos y eliminar el número de teléfono 902 sustituyéndolo, si es factible, por un número gratuito 900, que proporcionará una mejor experiencia en la comunicación empresarial con los clientes.

Añadir un comentario

Regístrese con Twitter

Para comentar necesita una cuenta de Twitter y registrarse con el botón situado a la izquierda. Así no tendrá que recordar claves de usuario. El sistema publicará un tuit por usted con el comentario.