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Desarrollo de una estrategia de contenidos tras localizar al experto

Además del ejemplo de Coca-Cola a nivel mundial, otras grandes empresas como Volkswagen en los Estados Unidos, Harley-Davidson, IBM o General Electric están utilizando estrategia de contenidos para afianzar su liderato y crecer en sus segmentos de mercado.

Volkswagen y Harley-Davidson han experimentado en los últimos meses y ven sorprendidos cómo sus pruebas en subdominios y segmentos de público muy diferenciados están empezando a aportar frutos.

General Electric (GE), por su parte, se encuentra inmersa en una completa reestructuración de la compañía en la que, bajo el mando de un periodista, se aglutinarán en una redacción integrada los equipos de relaciones públicas, internet y redes sociales, y marketing, para desarrollar una estrategia de contenidos global y unidireccional, que será el eje del negocio futuro.

La multinacional estadounidense, con tantas divisiones distintas ofreciendo productos y servicios diferentes en todo el mundo, ha comenzado por identificar a los expertos en cada materia con los que cuenta en plantilla y ha creado un apartado exclusivo para que los clientes y usuarios puedan encontrarlos y consultarles cualquier problema.

Actuación transparente, honesta, limpia y eficiente

El experto de GE es un especialista en su materia y, pese a trabajar dentro de la estructura de la multinacional, el encargo que ha recibido es poner sus extensos conocimientos al mejor servicio posible de cualquier consulta que se le dirija. El conflicto de intereses se supera priorizando el servicio al que consulta.

Imaginemos, por ejemplo, que fabrican cuadernos, que alguien se dirige al experto en la materia y le pide un cuaderno en espiral con tapas rojas, y que la multinacional no los fabrica. El experto dirigirá la consulta a un ámbito privado (un DM en Twitter, un mensaje de correo electrónico, una llamada telefónica) y le recomendará el mejor cuaderno en espiral con tapas rojas que se fabrique y que se pueda encontrar en el mercado.

El conflicto de intereses es inexistente porque GE no lo fabrica. Y si le interesase como mercado, no tardaría en crear y vender ese tipo de libretas. El volumen de ventas que genera la consulta y que no se realizarán tampoco es excesivo para la multinacional. Y, en cambio, se asegura que el cliente y todos sus allegados siempre consideren GE como la empresa que les solucionó un problema, que actuó de forma transparente, honesta, limpia y eficiente. Creerán en sus productos y regresarán a la marca.

Fotografías, vídeos, presentaciones
Plantel de expertos de General Electric

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