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Empleo del bodystorming en procesos comunicativos complejos

Fotografías, vídeos, presentaciones
Sesión de bodystorming plasmada en storyboards. Foto: Miettinen

El bodystorming es una técnica de investigación sobre procesos comunicativos en la que se emplea la dramatización de situaciones en un espacio prototipo del marco en el que tendrá lugar realmente la comunicación. El método deriva de técnicas de diseño industrial en los años 60 y se perfecciona en los años 90 en el ámbito de la creación de ordenadores personales.

El método se usa en información online de productos financieros, gestión de colaboraciones en ONG y manuales de uso 

El objetivo del bodystorming es la detección de problemas y singularidades en procesos comunicativos complejos. Estos pueden ser cruciales y suelen pasar inadvertidos cuando se planifica la comunicación en un trabajo de despacho.

Por procesos complejos se entienden aquellos que implican la adopción de decisiones por parte del usuario a lo largo de la acción comunicativa. Cada una de sus elecciones altera el discurso corporativo, afecta a la obtención de los objetivos pretendidos y modifica el propio diálogo, que se puede truncar o convertirse en distópico y, por lo tanto, causar frustración.

Por si fuera poco, cualquier ruido comunicativo propio del espacio, un desajuste entre el discurso y los objetos a los que este se refiere, el bagaje cultural y emotivo del usuario, y sus propios deseos pueden alterar el proceso comunicativo. El mensaje del emisor queda fuera de control. La comprensión puede verse afectada y los resultados del proceso pueden ser totalmente distintos de los previstos.

Uso en procesos secuenciales online con múltiples etapas

El bodystorming se utiliza en comunicación online para definir procesos largos de adquisición de productos y servicios —frecuentemente financieros— que incluyen muchas variables, sistemas de actualización de software que implican varias etapas de seguridad o descargas de archivos con muchos filtros de restricción. Siempre se usa en procesos secuenciales con muchas etapas y distintas resultados posibles.

La agencia federal de estrategia de contenidos de los Estados Unidos ha adoptado este método para definir los procedimientos de declaración de impuestos online y solicitudes de ayudas de todo tipo.

Entre sus usos más relevantes se encuentran los procesos online de gestión de colaboraciones, especialmente en ONG, y la definición de manuales de instrucciones. En el primer caso, el proceso comunicativo puede derivar en colaboraciones económicas, materiales o personales, con distinto grado de aportación de datos. En el segundo, el bodystorming tiene vigencia cuando la información online del manual responde a un ambiente comunicativo omnicanal.

El método permite identificar todas las fases de un proceso (por ejemplo, traslado, desembalaje, instalación o primer uso), conociendo de primera mano los canales de comunicación, el ingenio o la maña de los participantes, la comprensibilidad del mensaje sobre el terreno y en plena actividad, los objetivos de los participantes, y los factores de abandono de la conversación.

La técnica sirve para elaborar mapas de contenidos ajustados al contexto de consumo de la información 

Por ejemplo, un operario podría abandonar la instalación de un frigorífico en el cuarto piso de una finca antigua —proceso que requiere de actividad comunicativa en forma de instrucciones— porque el electrodoméstico no entra por la puerta del ascensor. U optar por desembalarlo en el portal, total o parcialmente. O carecer de un teléfono móvil donde consultar cuál es la mejor opción para subir el aparato al piso sin que sufra daños.

Estas circunstancias son reales, complican la vida de los instaladores y frustran a los compradores, que no disponen del producto que han adquirido cuando y como desean. Nunca lo recomendarán —ni a la marca ni al detallista— y no volverán a comprarlo.

Método en cuatro pasos y dos horas

La principal ventaja del bodystorming es la integración del usuario en los trabajos de creación del mapa de contenidos que responda a sus necesidades. El sujeto puede criticar y proponer. Y el investigador adquiere, simultáneamente, una perspectiva profesional de qué hay que explicar, cómo, cuándo y, sobre todo, cómo facilitar el descubrimiento del contenido.

El método se aplica en cuatro pasos:

  1. Selección de participantes. La experiencia se lleva a cabo con una decena de usuarios-tipo del proceso comunicativo. Se puede prescindir de una representatividad proporcional de segmentos de audiencia. La coincidencia de perfiles idénticos servirá para reforzar las conclusiones individuales, sin aumentar su valor estadístico. Además del grupo de usuarios-tipo, hay que seleccionar un equipo de investigadores, formado por un grupo de 3 a 6 especialistas capaces de dinamizar y observar los comportamientos.
  2. Elección del espacio. Lo ideal es escoger el marco en el que se producirá la comunicación. Puede ser un espacio público, una oficina, un garaje particular o una cocina. Cualquier sitio sirve. Si no es posible, se plantean tres posibilidades 1. Por una parte, el espacio similar. Sin ser el original es prácticamente idéntico en las funciones que proporciona. Por otra, el emulado, donde se disponen elementos de atrezzo imitando al original. Finalmente, el espacio imaginario exige un mayor esfuerzo para los participantes que deben imaginar que los elementos existen realmente.
  3. Dramatización de las fases. Cada investigador adopta una de las fases del proceso comunicativo e interactúa con los usuarios-tipo. El investigador es un soporte informativo vacío al que se dirigen los usuarios en una dramatización del proceso real. Cualquier expresión o decisión que se les ocurra tanto al investigador como a los usuarios son válidas para la experiencia. De este modo, como en un juego de improvisación, el investigador puede conocer los desencadenadores de la acción y de la decisión del usuario, los comportamientos automatizados, la transición a etapas alternativas en el flujo narrativo y las influencias sutiles sobre cada acción/decisión (jerarquía, prioridad, actitud, aptitud, medios disponibles y servicio obtenido).
  4. Análisis sobre la marcha. Mientras se desarrolla el teatrillo para cada fase, el resto de investigadores elaboran documentos de trabajo con las conclusiones provisionales sobre aquello que están presenciando. Estos documentos son notas a vuelapluma, pero también diagramas, fotografías reales o de recreaciones con muñecos, filmaciones de instantes del proceso, storyboards o wireframes. El formato de cada documento se escogerá por su ajuste al modelo comunicativo del proceso o por las posibilidades que ofrezca posteriormente para un análisis con mayor profundidad.

Toda la experiencia se prolonga un máximo de dos horas, en función del número de fases del proceso y de la calidad de la discusión que se pueda suscitar entre usuarios-tipo e investigadores.

Criterios clave para seleccionar un contexto de análisis

La metodología del bodystorming ha sido perfilada y mejorada por el Helsinki Institute for Information Technology 2. Los finlandeses han experimentado con distintos perfiles de usuario y en espacios de todo tipo para determinar la calidad de los resultados de la investigación.

El espacio físico en el que transcurre el experimento condiciona tanto a los participantes como al resultado

Según sus conclusiones, el espacio comunicativo determina el usuario-tipo que habrá que escoger para llevar a cabo la investigación. Los criterios son la accesibilidad física, la social, la cognitiva y la ética.

La accesibilidad física establece que el usuario pueda, en buena lógica, estar presente durante el proceso comunicativo. Esta presencia puede producirse a distancia, por medio del teléfono o las aplicaciones de mensajería, por ejemplo.

En el caso de la accesibilidad social se establece el criterio de que sea apropiada la presencia del usuario en el espacio. Siguiendo con el ejemplo del frigorífico, la presencia del portero de la finca, aunque no participe de forma decisiva, puede ser vital para que el proceso comunicativo tome uno u otro derroteros.

La accesibilidad cognitiva afecta al equipo de investigadores, que debe tener el conocimiento profundo y la experiencia suficientes en el espacio para aplicar el método. Además deben tener una cierta empatía para animar la participación de los usuarios-tipo.

Finalmente, y también afectando a los investigadores, la accesibilidad ética establece que la relación entre estos y el espacio no debe coartar al usuario-tipo. Por lo tanto, es preferible no usar nunca las oficinas del investigador para llevar a cabo un bodystorming.

Referencias

  1. ; ; ; y . Actors, hair-dos and videotape: informance design. En: Presence Forum, (Londres noviembre 1997). ^
  2. ; ; . Understanding contexts by being there: case studies in bodystorming. Personal and ubiquitous computing. 7 () p. 125-134. ^

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