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“Giro estratégico: hacer públicos los contenidos de comunicación interna” entrada del blog corporativo de Estrategia del Contenido

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Giro estratégico: hacer públicos los contenidos de comunicación interna

Fotografías, vídeos, presentaciones
¿Descubrimos la comunicación interna? Foto: J. Hassan

Si predicamos y necesitamos encarecidamente la transparencia en las organizaciones, si sabemos cómo acceden los usuarios al contenido en Internet y si sabemos que la tecnología lo permite, ¿por qué no vamos a sacar de la intranet la información interna?

La apuesta no es descabellada. Sólo se trata de encontrar el punto de equilibrio entre cómo intuimos que se interpretará nuestra información y cómo deseamos que se interprete. Porque todo, absolutamente todo, se puede comunicar libremente.

En ningún momento perderemos de vista que la comunicación interna sirve para extender la cultura y los valores de la organización a los que la hacen posible, es decir, fundamentalmente los empleados, pero también algunas industrias auxiliares (proveedores, vendedores…). Desde esta perspectiva, los objetivos de la comunicación interna se han resumido tradicionalmente en cuatro grandes puntos:

  1. Estandarización de procesos.
  2. Formación de empleados.
  3. Socialización de plantillas.
  4. Flujo de experiencias y conocimientos entre individuos.

Descontextualizar la información interna no perjudica su objetivo corporativo

Un experto en comunicación interna los matizará mucho más. Pero a grandes rasgos éstas son las funciones básicas de esta comunicación.

La cuestión es: ¿Los contenidos que se asocian a estas funciones son incompatibles con su publicación abierta? No siempre. Es más, publicados en lugares accesibles en internet pueden ser, incluso, beneficiosos tanto en el plano interno como en el externo:

  • Transparencia. Colgar en Internet las políticas internas de calidad o de recursos humanos es un signo de transparencia. Pero también lo es colgar los procedimientos en la recepción de reclamaciones. Quién acceda a esta información, aunque sea un cliente, sabrá a qué atenerse y qué esperar de la relación comercial. Si accede un competidor, no tardará en seguir los mismos pasos.
  • Acceso abierto, pero no tanto. Cuando un sitio está bien construido y programado, sabemos que entre el 60 y el 70% de los usuarios —en función del tamaño— acceden directamente a las páginas que contienen aquella información que están buscando y que han localizado por Internet. Del resto, la mitad accede directamente por la página principal y no profundiza demasiado en la navegación. Además la tecnología nos permite vetar la indexación de páginas individuales. Por lo tanto, el contenido abierto no siempre estará al alcance de quién no conozca la dirección exacta. Y, si alguien enlazara desde otro sitio, tampoco sería grave. Así podemos controlar qué se publica y cómo.
  • Contenido actualizado. El principal problema de las intranets para comunicación interna es la desactualización de contenido o una abrumadora cantidad de información que dificulta su utilidad. El traslado de parte de los contenidos al entorno web facilita la gestión con instrumentos estandarizados: buscadores generales, estadísticas web, etcétera… La localización, selección y eliminación de los contenidos desfasados es más rápida y sencilla.
  • Vinculación fácil. Desde intranet será más fácil vincular el contenido de comunicación interna con la información real externa. Noticias corporativas, descripciones de productos o manuales de instrucciones, se ponen a un clic. El hipervínculo de ida y vuelta no se rompe tan fácilmente y los mensajes ganan en cohesión y utilidad.
  • Posicionamiento. Trasladando la comunicación interna al sitio abierto se está aportando un flujo estable y abundante de visitantes que proporcionan a los robots de los buscadores una valoración excelente de la popularidad del dominio. Y ésta contribuye a mejorar los índices de posicionamiento para el resto del sitio web.
  • Multidispositivo. La consulta de la información desde un dispositivo móvil (tableta o teléfono) es más sencilla desde el sitio corporativo externo, porque está diseñado para albergar prácticamente todo tipo de información y mostrarla en cualquier máquina. No hay que olvidar que hay estadísticas que aseguran que un trabajador consulta su dispositivo una vez cada 12 minutos.

En la mayoría de los casos, por lo tanto, la migración del contenido de la intranet hacia el sitio corporativo resultará más operativa y, por lo tanto, beneficiosa para la organización. No en todos los casos, pero sí en buena parte de las tipologías propias de la comunicación interna:

  • Procedimientos. Unidades informativas destinadas a los empleados en las que se indica qué hacer en cada situación. Con pasos simples, eliminando las esperas o fases inútiles que causan pérdidas de tiempo dentro y fuera de la organización. Los procedimientos pueden ser externos (ventas, presupuestos, gestiones ante la administración) o internos (acceso a beneficios laborales, sugerencias de innovación). En el segundo caso, la acción se concreta en una comunicación directa por canales personales (e-mail, teléfono o documentación escrita), por lo que no afecta a la acción corporativa.
  • Políticas y cultura empresarial. Líneas maestras que definen las decisiones y acciones en materias de calidad, seguridad, contratación, medioambiente, etcétera. Pueden ser públicas. Es más, deben ser públicas.
  • Documentación. Impresos, modelos de documentos, presentaciones, folletos, dossieres, manuales de uso… Cualquier documento que un empleado pueda requerir en su labor puede ser accesible de forma libre. Se trata de información que sólo tiene un uso dentro del contexto corporativo. Tampoco hay que preocuparse por si la competencia llega a poseer los folletos y dossieres. Hay que dar por descontado que los tienen. O que los tendrán. La documentación también hace referencia a formularios de uso interno del área de recursos humanos, sin mayor incidencia, y, especialmente, a cuestiones de imagen corporativa: logotipos y normas de uso, señalética, líneas principales de diseño y un largo etcétera.
  • Roles internos. No es mala idea ofrecer directorios actualizados de trabajadores, siempre que no se comprometa su seguridad ni la de la corporación. Nombres, cargos, destinos, direcciones de email o números de teléfono. Algunos departamentos en contacto con los clientes lo agradecerán. También acoge información sobre calendarios laborales o turnos. Este ámbito de contenidos tiene un componente de EGC (Employee Generated Content) en el que las redes sociales y aquello que comparten los usuarios debe contemplarse con extremo cuidado.
  • Promociones internas. Todo aquello que son premios, concursos, valoraciones externas del trabajo y cumplimiento de objetivos puede ser público. El empleado del mes o el que más vende pueden ser argumentos de compra y actuar como estímulo para el resto de la plantilla.

Moviendo los contenidos hacia el exterior, la intranet queda reservada a la información que afecta directamente a las operaciones económicas (ERP, CRM) y sensibles, y los foros y redes sociales, al EGC.

Al final, cada empleado es libre de relacionarse con quién quiera y como quiera en redes sociales, de manera que puede ser bueno inducir y establecer unas pautas de comportamiento muy livianas, evitando la injerencia, en cualquier foro o red social para no comprometer los objetivos ni la imagen de Marca.

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