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“Planificación de la revisión a fondo del contenido de la intranet” entrada del blog corporativo de Estrategia del Contenido

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Planificación de la revisión a fondo del contenido de la intranet

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La auditoría procura eliminar todo lo que vele el mensaje. Foto: Keys

Si termina febrero y aún no ha planificado la auditoría CSROT de la intranet corporativa, ya llega tarde. El tiempo se agota y no podrá aprovechar el bajón de la actividad veraniega para hacerla. Y ahora conviene ponerla a punto.

El extenso estudio de Nielsen Newman Group publicado hace unas semanas refleja que la revisión de contenidos y operativas de las redes internas de las empresas se produce cada 3,2 años de promedio, con la participación de al menos 14 usuarios. Los plazos se han incrementado en los últimos años probablemente a causa de la recesión, ante la que las empresas preferían invertir en otros aspectos de la gestión.

Cuando se adivina un repunte en la actividad económica, conviene afinar las herramientas de la intranet corporativa

La crisis, por lo tanto, ha aumentado el contenido sucio de las intranets, aquel que no contribuye a ninguno de los objetivos para los que se había diseñado y que ante un incipiente crecimiento de la actividad económica puede convertirse en un coste indeseado. Pero, además, también ha intercambiado todas las piezas del tablero. Aquellos que conocían los métodos y procedimientos han podido ser sustituidos por empleados novatos que aún no los han interiorizado y dependen de la intranet. La creatividad y la inteligencia del capital humano de la organización pueden haber mudado de departamento, lejos de las herramientas online que proporciona la intranet. Y las áreas organizativas de la empresa pueden haber cambiado de tamaño, sin que la información compartida en redes internas se ajuste a sus necesidades actuales.

Objetivos y planificación de la auditoría CSROT

Si se desea mantener la competitividad, o volver a ser competitivos, hay que revisar las herramientas internas de la organización. La auditoría CSROT sirve para diagnosticar los problemas y ponerles solución, centrándose en dos aspectos:

  1. Gobernanza del contenido. Se trata de definir qué se introduce y qué se elimina. Quién puede publicar y de qué modo. Qué se hace público y qué se mantiene en la red privada. Se trata de determinar qué contribuye a los objetivos corporativos y qué resulta superfluo; y, sobre todo, fijar los parámetros de control continuado para que la próxima revisión no resulte costosa y pueda posponerse al máximo.
  2. Utilidad del contenido. Hay que determinar qué tiene utilidad operativa. Qué contribuye a la formación continuada e interna de los empleados; qué aporta al conjunto de la organización; y qué genera datos que son útiles para la gestión (en recursos humanos, ventas, servicio post-venta, etcétera).

La preparación de la auditoría, que debe comenzar ya, implica la creación de un equipo reducido de especialistas que deben planificar cada una de las fases:

  • Estratega de contenidos. Si no se dispone de un estratega de contenidos residente, deberá contratarse una consultoría externa. Liderará el proceso porque no se trata tanto de utilidades del contenido, como de eficacia del contenido. Dispone de la metodología, herramientas y criterios de eficacia y sostenibilidad económica para la gestión del contenido de la intranet.
  • Experto en comunicación interna. Establece los criterios operativos de cada mensaje y utilidad disponible en la intranet. Puede aportar una perspectiva de autoría por su conocimiento de los procesos y personalidades de los participantes. Suele formar parte de la organización aunque su papel en la explotación de la intranet no ha sido relevante hasta el momento, de lo contrario no sería necesaria la auditoría.
  • Coordinador de Tecnologías de la Información. Gestiona la parte técnica de la intranet. Prestará apoyo y aplicará las decisiones que se adopten sobre el contenido. La cuestión tecnológica, para este tipo de análisis, es la más sencilla. Siempre se tiene dentro de la empresa o, cuando menos, se puede adquirir llave en mano.

En el caso de que la organización disponga de un estratega de contenidos residente, este fijará los sistemas y métodos de control para velar por la eficacia permanente de contenido que se vierta en la intranet.

Las tres personas del equipo desarrollarán en los próximos meses —y en función del tamaño de la intranet— unas tareas que conducirán a la implantación de grandes cambios durante el período estival de menor actividad (alargado un par de semanas antes o después, dependiendo del sector).

Etapas del proceso de revisión de la intranet

Generalmente se comienza por un sondeo del contenido para captar las posibles deficiencias y proyectar las necesidades de recursos para modificar el contenido. De forma paralela, se investiga el flujo informativo, los perfiles de los usuarios, las condiciones de autoría y los cambios que se han producido en los procesos productivos y en los destinatarios de la información. Igualmente, se investiga la necesidad de actualización tecnológica, las posibilidades de migración y de incorporación de aplicaciones para dispositivos móviles.

El equipo también fija las necesidades que debe cubrir la intranet y el porcentaje de mensajes y funcionalidades que se corresponde a cada una de las tipologías del contenido:

  • Herramientas (formularios, aplicaciones, fórmulas).
  • Directorios de contacto y métodos de autorización de operaciones.
  • Formación y entrenamiento del personal.
  • Criterios de las políticas corporativas (clientes, ventas, producción, códigos éticos).
  • Organigramas.
  • Salarios y nóminas.
  • Organización de trabajo y gestión de permisos.
  • Comunidad de empleados y vida social.
  • Aspectos de branding.

Si la intranet recibe contenido UGC se exige un análisis pormenorizado de estos mensajes. Probablemente será necesario realizar entrevistas a algunos de los autores para determinar sus motivaciones. El UGC tiene sus propias reglas no escritas. Los autores más activos se convierten en una comunidad en sí mismos que pueden estar desplazando a otros posibles autores. Quizá intervengan porque obtienen ventajas laborales, como dispensas de tareas a cambio de su participación. Puede suceder que se esté sobrevalorando su conocimiento real.

Si la plantilla o la organización han cambiado sustancialmente, hay que considerar un análisis de la malla de inteligencia corporativa 

Tras analizar la situación es posible que interese cambiar los incentivos de publicación e incluso contratar un programa de Regeneración del Know-How Dinámico a una consultoría especializada en mallas de inteligencia en organizaciones complejas.

El segundo paso del análisis consiste en la extracción de la totalidad del contenido para someterlo a un análisis CSROT que elimine los mensajes, utilidades y funcionalidades que son redundantes, triviales y obsoletos, que resultan difíciles de localizar y de comprender.

El concepto esencial de la auditoría es fijar una solución por cada página de la intranet, que responda a las necesidades de comunicación interna y con un índice SMI suficiente.

Todo lo demás, sobra.

La tarea puede prolongarse durante muchas semanas. Durante este tiempo, se mantiene una cuarentena sobre el contenido generado desde la extracción del corpus de análisis y sobre este se practican distintas labores:

  • Adelagazamiento. La tendencia natural de una intranet es incrementar el contenido disponible. Como resultado se llena de mensajes caducados, insignificantes, temporales o repetidos.
  • Normalización. Se determina qué se introduce y qué se elimina. Quién puede publicar y de qué modo. Qué se hace público y qué se mantiene en la intranet.
  • Fluidez de datos. Se optimizan los flujos internos de la información para aumentar la eficacia de los mensajes.
  • Agilización. Se revisan las jerarquías del contenido, las normas de redacción y el índice SMI para cada mensaje.
  • Utilitarismo: Comprobación de que cada mensaje responde satisfactoriamente a una necesidad de comunicación interna o funcionalidad departamental.
  • Reconocimiento. El objetivo es que cada mensaje sea inmediatamente identificado como lo que es, sin tener que proceder a su descodificación o lectura. Deben evitarse las confusiones.
  • Localización. Debe revisarse la navegación vertical, destacar aquellos ítems que respondan a la Ley de Pareto por su uso más frecuente, mejorar las búsquedas internas y clasificar transversalmente los mensajes.
  • Gestión del UGC. Revisión de todos los procesos de autoría en función del valor que la participación en la intranet supone para el empleado. Identificación de los canales más eficientes de publicación.
  • Renovación tecnológica. Conviene considerar si se realizará una modificación de CMS o de la plataforma, si se incorporarán aplicaciones para dispositivos móviles o redes sociales. Si se migrará de sistema, aunque pocas veces es recomendable, o simplemente se actualiza el sistema. Se trata de decidir si se lleva la intranet al teléfono móvil o se expone el contenido al público.

Cuando la revisión haya concluido y se hayan adoptado las mejoras tecnológicas decididas, habrá que esperar a que la organización no tenga actividad para hacer el mismo trabajo con el contenido en cuarentena. Las fechas idóneas son durante la reducción de actividad en meses estivales. Y se cargará el nuevo contenido y el revisado en el sistema.

A la vuelta del verano los especialistas en comunicación interna deberán mostrar a toda la plantilla cómo opera la intranet renovada y cuáles son las nuevas reglas. El estratega residente, si existe, velará porque aquello que exista responde a las normas de uso.

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